Parmi les centres de compétences de la Fondation de la Haute Horlogerie, la FHH Academy, spécialisée dans la formation, occupe une place privilégiée. Sa directrice, Aurélie Streit, explique.

Aurélie Streit, Responsable Culture et Formation à la FHH : Quand je suis arrivée, en 2014, la Fondation avait déjà mis sur pied un certain nombre de formations, essentiellement des cours qui répondaient aux demandes spécifiques des marques avec l’idée de développer un outil de certification. Sur ces bases, nous avons entamé une réflexion plus globale dans le but de créer au sein de la FHH un centre de formation répondant à sa mission première, qui est de promouvoir les valeurs et la culture de la Haute Horlogerie partout dans le monde. Or cette culture passe immanquablement par le produit de Haute Horlogerie et donc par un effort de formation afin d’en expliquer toutes les spécificités et par là même gagner l’intérêt des passionnés sur le long terme. À partir de là, nous avons très vite identifié les vendeurs en boutique comme notre public cible, car ce sont eux qui établissent les premiers contacts avec le client. Ils représentent le premier maillon dans la chaîne de valeurs. Dès lors, la FHH Academy était sur les rails.

Si l’on se reporte quelque cinq ans en arrière dans la vente au détail des marchés horlogers, on se retrouve au début d’une phase de développement par les marques de leurs propres réseaux de boutiques. Un développement qui, depuis, a pris une ampleur considérable et qui implique des besoins clairement identifiés en termes de personnel de vente suffisamment formé pour interagir intelligemment avec des clients experts. Les détaillants multimarques, généralement des entreprises familiales fondées autour d’une culture forte impliquant la présence d’horlogers rhabilleurs, du moins en Europe, n’entraient évidemment pas dans notre cœur de cible. Mais tel n’était pas le cas de ces nouveaux points de vente créés ex nihilo qui devaient disposer de vendeurs qualifiés. C’est pour ces personnes, en priorité, que nous avons développé nos formations avec, en exemple, ce que fait le Gemological Institute of America dans le domaine de la joaillerie.

Toutes nos formations ont été conçues et réalisées à Genève par nos soins sur une base neutre. Je m’explique. Contrairement aux premières formations de la Fondation, qui était calquées sur les besoins spécifiques de telle ou telle marque, nous avons voulu réaliser un cursus de culture générale en horlogerie sans nous soucier des demandes émanant des Maisons. Il faut savoir que pratiquement chacune d’entre elles dispose de programmes de formation sur ses propres produits. Il nous revenait donc de proposer quelque chose de complémentaire et transversal à la profession. Une initiative qui a très rapidement emporté l’adhésion de nos partenaires horlogers. La deuxième idée, tout aussi essentielle au concept, était de dispenser nos cours via des formateurs locaux partout dans le monde. Personnellement, j’ai déjà vu des Français qui enseignaient en anglais à des Chinois appelés à rencontrer des clients chinois. Une aberration. C’est pourquoi la FHH Academy travaille uniquement avec des formateurs qui parlent la même langue et émanent de la même culture que les « étudiants ». Nos premiers succès, nous les avons rencontrés d’abord en Asie, en particulier à Hong Kong, car nous avions déjà la bonne personne qui parlait cantonais. La Chine, le Japon, la Corée puis les États-Unis ont rapidement suivi. Aujourd’hui, nous avons un cercle de 21 formateurs capables de donner leurs cours en 11 langues à peu près partout dans le monde. En cela, le réseau de la Fondation a été d’une aide précieuse pour constituer ce socle de formation.

En effet, la première étape était de constituer un cours de base, que nous avons intitulé « Watch Advisor », qui sert à fournir un référentiel en termes de connaissances horlogères de base aux vendeurs. Il s’agit de leur donner confiance, car, de nos jours, les clients en savent déjà beaucoup sur les montres qui les intéressent, tout en valorisant l’humilité pour qu’ils n’aient pas honte de demander de l’aide si besoin. En un mot, ils doivent apprendre que la Haute Horlogerie ce n’est pas qu’une question de prix mais aussi de savoir-faire. Après ce premier niveau « Advisor », la formation peut se poursuivre avec des cours plus poussés pour devenir « Specialist » et enfin « Expert » si les vendeurs suivent le troisième niveau de nos formations, qui est en cours d’élaboration. Mais si ces cours représentent, certes, une somme d’efforts et de compétences considérables pour les mettre sur pied, leur originalité tient également au fait qu’il s’agit de formations certifiantes. En d’autres termes, chaque niveau se conclut par un test qui, en cas de réussite, débouche sur un certificat reconnu par la profession. En cela, la FHH Academy n’a tout simplement pas d’équivalent sur le marché. Cette certification, qui a demandé des années de travail pour l’élaboration des questions et réponses circonstanciées, pour la validation des contenus et le processus pédagogique, est ainsi unique dans l’univers horloger. Et le potentiel est énorme puisqu’à ce jour nous évaluons à 30'000 le nombre de vendeurs à former. En parallèle, nous avons également continué à organiser des ateliers de démontage et remontage d’un calibre de montre, qui rencontrent un franc succès depuis des années, et nous assurons des cours spécifiques sur demande, comme sur les complications horlogères ou le service à la clientèle.

Non, pas seulement. Depuis 2016, nous avons commencé à ouvrir le spectre de nos formations notamment via la digital avec comme objectif de nous adresser à un public plus large. Avec la Haute Horlogerie, il en va de même qu’avec l’apprentissage des langues. En parallèle à la formation présentielle, qui a prouvé ses vertus grâce à la capacité du formateur de créer des liens pour un meilleur partage des connaissances, il est nécessaire de les enrichir et de les stabiliser sur le long terme par d’autres moyens. Dans cette idée, nous avons ainsi développé Watch Essential, une application ludique et didactique qui peut être téléchargée gratuitement et qui s’adresse aux personnes qui suivent nos cours, comme à tous ceux qui ont un intérêt pour la belle horlogerie. Selon les dernières statistiques, l’application a déjà été téléchargée 20'000 fois la première année. Le but, aujourd’hui, est de faire grandir nos plateformes de formation et d’information, Watch Essentials pour le public et Watch Live, destinée jusqu’ici aux vendeurs. Cette dernière relaie par exemple les flux d’information que les marques destinent aux réseaux sociaux. Pour l’instant, nous comptons huit marques partenaires, un nombre destiné à grossir. Avec cette application, nous sommes aujourd’hui à même de nous adresser aux nouvelles générations avec un outil qui ouvre de nombreuses possibilités de développement et d’adaptation afin d’enrichir l’expérience digitale. Un moyen de communication extrêmement porteur aujourd’hui. Dans un registre plus classique, pour toucher les jeunes, nous avons également développé des collaborations avec plusieurs écoles comme la Hong Kong University ou la BAJ (British Academy of Jewellery) à Londres. Là également, il y a beaucoup à faire. Comme on le voit, la formation horlogère, comme d’ailleurs la formation au sens large, est en train d’évoluer très rapidement.